Правила, жалобы и поддержка

Эта часть сайта отвечает на три вопроса: по каким правилам здесь живут, что делать, если кто-то их нарушил, и куда написать, если что-то не получается. Все ссылки на правила и поддержку стоят в подвале любой страницы: «Поддержка», «Условия использования», «Политика конфиденциальности» и «Правила сообщества». Аккаунт для этого не нужен – и правила, и форма вопроса открываются без входа.

Где прочитать правила

«Правила сообщества» – /ru/rules. Как здесь говорят о чужих работах, что можно делать с чужими схемами, как упоминать бренды ниток, как вести сделки, что допустимо в личных сообщениях и какие меры бывают за нарушения. Текст опубликован по-английски, одним документом для всех; над ним плашка «Правила опубликованы по-английски, единым текстом…». Модератор объяснит своё решение на вашем языке, если попросить.
«Условия использования» – /ru/terms и «Политика конфиденциальности» – /ru/privacy. Это юридические документы, тоже на английском. Плашка сверху говорит, что главным считается английский оригинал.

Политика конфиденциальности прямо говорит одну вещь, которую стоит знать заранее: личные сообщения на сайте не зашифрованы так, чтобы их не мог прочитать никто, кроме собеседников. Если на переписку пожаловались, старший модератор может открыть её для разбора. Это делается только в связи с конкретной жалобой, на ограниченное время и с записью в журнал – просто так читать чужие сообщения нельзя никому.

Как пожаловаться

Жалоба – это просьба к модератору посмотреть. Её читает человек. Автор не узнаёт, кто пожаловался, и не получает уведомления о самой жалобе.

Где искать кнопку:

Схема – на собственной странице схемы, карточка «Пожаловаться на схему». На карточке схемы в «Галерее» такой кнопки нет: чтобы пожаловаться оттуда, воспользуйтесь формой для всех (см. ниже) и вставьте в неё адрес страницы.
Стежок (короткая запись на стене) – «Пожаловаться на запись».
Запись в блоге – «Пожаловаться на статью».
Отзыв под схемой – «Пожаловаться на отзыв» прямо под отзывом. Жалоба касается только отзыва, а не схемы, о которой он написан.
Объявление – «Пожаловаться на объявление» на странице объявления. Обман в сделке – одна из причин в списке.
Личное сообщение – под чужим сообщением в переписке ссылка «Пожаловаться на сообщение». Если собеседник зарегистрирован недавно, ссылка называется «Пожаловаться на спам».

В форме выберите причину – «Спам или реклама», «Чужая работа без разрешения», «Противозаконное содержимое», «Содержимое для взрослых», «Оскорбления или вражда», «Чужие персональные данные», «Обман в сделке – не отправил товар или прислал не то» или «Другое – опишите словами» – и в поле «Что именно не так» коротко объясните, что вы увидели. Нажмите «Отправить». Появится «Жалоба отправлена – её посмотрит модератор.»

Чего сделать нельзя:

Пожаловаться на собственную работу – её можно просто удалить.
Пожаловаться на одно и то же второй раз, пока модератор не посмотрел первую жалобу.
Пожаловаться с совсем нового аккаунта. Жалобы открываются с уровня «Участник» – он приходит сам, когда почта подтверждена и вы немного побыли на сайте.
Пожаловаться, пока на ваш аккаунт наложено ограничение.

Вес жалобы. Жалоба весит тем больше, чем дольше аккаунту доверяют. Когда жалоб на одну работу набирается достаточно, сайт скрывает её до проверки. Это ещё не решение: работа скрыта, пока её не посмотрит модератор, и он может вернуть её на место.

Жалоба без аккаунта

Под схемой, стежком, записью в блоге, объявлением и отзывом есть ссылка «Пожаловаться без аккаунта». Она открывает форму «Пожаловаться на нарушение правил» – /ru/legal/notice – с уже вписанным адресом страницы. Форму можно открыть и напрямую.

Заполните «Адрес страницы» (только адрес на этом сайте), «Что с ней не так», «Расскажите своими словами, что именно» – одного заголовка мало, приведите, что вы увидели и где, – и «Ваш адрес почты». Поставьте галочку «Я добросовестно считаю…» и нажмите «Отправить жалобу». Иногда форма показывает проверку «я не робот».

Дальше придёт письмо: откройте ссылку из него, чтобы подтвердить адрес. Только после этого жалоба попадёт в очередь. Тому, на кого вы жалуетесь, ваш адрес не показывают. Такая жалоба ничего не скрывает автоматически – её читает модератор.

Что может модератор

Решения принимают люди. Автоматика на сайте скрывает работу, когда жалоб набралось много, ненадолго ограничивает публикации у совсем нового аккаунта, если на него жалуются за спам несколько разных людей, и применяет простые фильтры: запрещённые слова, ограничения на частоту, повторы. Тексты не отправляются на оценку или модерацию ИИ; на перевод они отправляются внешнему сервису языковых моделей, как описано в «Политике конфиденциальности».

Меры по возрастанию:

Работу скрывают. Другие видят «Схема скрыта» и пояснение, что она скрыта до проверки. Вы, как автор, по-прежнему видите её, с причиной, и можете открыть в редакторе. После автоматического скрытия вы можете править работу, пока её проверяет модератор. Если работу вернут, придёт письмо «Схема снова видна» (или «Стежок снова виден», «Объявление снова видно» и так далее).
Предупреждение. Аккаунт ничем не ограничен, но в следующий раз будет мера строже.
Ограничение публикаций. Вы можете входить, читать сайт, работать со своими схемами и вести проекты. Нельзя показывать что-либо другим: делиться схемами, публиковать, писать и править опубликованное, начинать новые диалоги и отправлять жалобы. Отвечать в уже начатых диалогах можно. Убрать уже опубликованное и отключить ссылку можно всегда.
Доступ к аккаунту закрыт. Войти нельзя, но данные, схемы и прогресс остаются на месте. Страница профиля показывает только, что аккаунт приостановлен, – без причины.
Удаление материалов. Единственная необратимая мера. Если удалена схема, у тех, кто по ней вышивал, исчезает и проект: они получают сообщение от сайта, отмеченные крестики не сохраняются, но дни в статистике остаются.

Если по схеме, которую скрыли, вышиваете вы, в «Мои проекты» у проекта будет надпись «схема скрыта до проверки модераторами». Прогресс сохранён, но вышивать по схеме, пока действует мера, нельзя. На странице проекта есть ссылка «Написать в поддержку».

Как вы узнаете и как оспорить

О каждой мере против вашего аккаунта или вашей работы приходит письмо на адрес аккаунта: что ограничено, по какой причине, до какого срока, и принял ли решение человек или автоматика.

Если считаете решение ошибкой, ответьте на адрес, указанный в этом письме. Решение пересмотрит модератор, который его не принимал. Повторная просьба о том же нового пересмотра не даёт. Сайт не возвращает удалённые материалы и никогда не говорит, кто на кого пожаловался.

Поддержка

Поддержка – это вопросы к команде сайта и ответы на них. Ссылка «Поддержка» стоит в подвале любой страницы и ведёт на форму «Задать вопрос» – /ru/support/new.

Вопрос из аккаунта

Откройте «Поддержка» в подвале.
Заполните «Одной строкой» – тему, «О чём это» – «Мой аккаунт», «Оплата», «Кто-то ведёт себя плохо», «Что-то сломалось», «То, что я опубликовал» или «Другое», и «Что случилось».
Нажмите «Отправить». Сразу откроется страница вопроса: номер, состояние, ваш текст и поле «Ваш ответ».

Все ваши вопросы собраны на странице «Поддержка» – /ru/support: с номером, состоянием и ссылкой на переписку. Состояния: «ждёт ответа», «ждём вас», «ждёт нас», «отвечено», «закрыт». Когда команда отвечает, в «Уведомлениях» появляется строка – такие уведомления не отключаются.

Отвечайте на странице вопроса, в поле «Ваш ответ». Если вопрос уже «отвечено», а ответ не помог, просто напишите снова – вопрос вернётся к команде с той же историей. Если вы долго не отвечаете на наш вопрос, придёт письмо, что обращение скоро закроется, а потом оно закроется. В закрытое обращение писать нельзя – задайте новый вопрос. Число открытых вопросов на один аккаунт ограничено: если их уже много, сайт попросит сначала дождаться ответа на них.

Вопрос без аккаунта

Если вы не можете войти или у вас нет аккаунта, форма та же, только в ней есть поле «Куда ответить» – ваш адрес почты – и иногда проверка «я не робот».

Заполните форму и нажмите «Отправить».
Появится «Мы отправили письмо с номером обращения. Откройте ссылку из него – и вопрос дойдёт до нас.»
Откройте ссылку из письма «Ваш вопрос, номер …». Ссылка действует ограниченное время. Пока вы её не открыли, вопрос до команды не доходит; если вы нам не писали, просто не открывайте её.
Ссылка приведёт на страницу вашего вопроса. Сохраните её адрес – это ваш единственный вход в переписку. Там появится ответ, и там же вы отвечаете, в поле «Ваш ответ». Ответ обычным письмом на наше письмо к вопросу не приклеится.

Претензию о нарушении авторских прав через эту форму подать нельзя – для неё есть отдельная форма, ссылка на неё стоит прямо под списком «О чём это».

Если вашу работу скопировали: претензия правообладателя

Если вы правообладатель (или действуете за него) и видите на сайте копию своей работы, откройте форму «Сообщить о нарушении прав» – /ru/legal/complaint. Аккаунт не нужен.

Выберите «Права принадлежат мне» или «Я действую за правообладателя», заполните «Имя», «Организация, если есть», «Куда ответить», «На каком основании вы действуете» (если за другого), «Защищаемое произведение» – что это, где и когда опубликовано, «Адрес страницы у нас» и «Почему это копия» – что совпадает и почему не случайно. Поставьте обе галочки и нажмите «Отправить претензию». Адрес должен вести на публикацию на этом сайте, иначе форма вернётся с подсказкой.

Что происходит дальше:

Вы получаете номер претензии и письмо. Каждую претензию читает человек – ничего не снимается автоматически.
Если претензия обоснована, публикацию замораживают: она перестаёт быть видна всем, но ничего не удаляется – ни схема, ни прогресс тех, кто по ней вышивает.
Автору сообщают суть претензии, но не ваше имя, организацию и адрес. Без вашей галочки о передаче сути автор не смог бы возразить, и решить ничего было бы нельзя.
У автора есть четырнадцать дней на возражение. В конце решает человек.

Если претензия пришла на вашу схему

Вы получите письмо «Ваша публикация заморожена» и обращение в «Поддержке» с сутью претензии. Возразить можно в этом обращении до указанной даты: расскажите, откуда работа, и приложите то, что показывает ваше авторство или право её использовать. Пока идёт разбор, схему нельзя править и удалить – это и есть предмет спора, – но открыть и скачать её вы можете. Заморозка – не мера против вас, а пауза на время разбора.